Технологии

ПАССАЖИРЫ ВЫБИРАЮТ САМОСТОЯТЕЛЬНУЮ РЕГИСТРАЦИЮ

Количество авиапассажиров, самостоятельно регистрирующихся на рейс, за прошедший год выросло на 20% — таковы результаты исследования, проведенного компанией SITA в шести крупнейших международных аэропортах.

Планируя свое воздушное путешествие, люди все большее внимание обращают на услуги, позволяющие самостоятельно выбирать все детали будущего перелета. Пассажиры чаще используют возможности самостоятельной регистрации на рейс и активнее заказывают дополнительные услуги через сайты авиакомпаний во время бронирования билета. Усилия авиакомпаний и разработчиков программных продуктов с благодарностью принимаются конечным потребителем, и это – основной положительный вывод, который был сделан в рамках исследования компании SITA, посвященного технологиям самообслуживания. Однако вслед за упрощением регистрации, авиапутешественники ожидают совершенствования процедур персонального досмотра и хотят видеть больше услуг в аэропортах ввиду высвобождения свободного времени.

Четвертый ежегодный обзор внедрения технологий самообслуживания в пассажироперевозках (Passenger Self-Service Survey) был подготовлен компанией SITA на основании исследования предпочтений пассажиров. Проведенное анкетирование* репрезентативной выборки в крупнейших международных аэропортах: «Хартсфилд-Джексон» (Атланта), «Мумбай Интернешнл» (Бомбей), «Шарль де Голль» (Париж), «Домодедово» (Москва), «Сан-Пауло Гуарульюс» (Бразилия) и аэропорт им. О.Р. Тамбо (Йоханнесбург) позволило объективно оценить актуальность и востребованность тех или иных технологических решений.

Опрос показал, что наряду с привлекательными ценами на авиабилеты при заказе через Интернет, удобство и простота использования он-лайн бронирования являются основными движущими факторами развития этого сервиса. При этом в развитых странах такой вариант приобретения билетов доступен для всех потенциальных путешественников, и самостоятельно бронируют перевозку он-лайн 63,7% респондентов.

Также исследование показало, что пассажиры стали больше средств тратить на приобретение дополнительных услуг, предлагаемых авиакомпаниями через свои веб-сайты. В частности, люди чаще бронируют места в отелях и заказывают в аренду автомобили в он-лайн режиме, при этом в дальнейшем ожидается двукратный рост числа пользователей этих услуг. Веб-сайты авиакомпаний набирают популярность в качестве инструмента для обслуживания клиентов как до, так и после полета: более 50% опрошенных пассажиров пользуется сервисами сайтов авиаперевозчиков для изменения параметров бронирования и обновления информации постоянного клиента.

Если процедуры бронирования и регистрации практически не вызывают нареканий у пассажиров, то ряд других этапов путешествия они хотели бы улучшить. В частности, обзор выявил недовольство организацией персонального досмотра (18,2%), а также ожиданием перед вылетом (14,8%), во время полета (14,5%), и до получения багажа (9,3%). В этих сферах еще только предстоит внедрить новые решения, которые позволят улучшить сервис для пассажира.

К сожалению, некоторые проблемы до сих пор мешают распространению технологий самостоятельного обслуживания. Среди них особо выделяются необходимость оформления багажа и обязательное использование принтера для печати посадочного талона в процессе веб-регистрации. Отказаться от печати посадочного талона можно, передавая изображение штрих-кода на мобильный телефон клиента, однако пока это решение не соответствует требованиям по безопасности.

Говоря о перспективах развития сервисов самостоятельной регистрации, исследователи отмечают, что 75% пассажиров положительно относятся к дальнейшей регистрации с помощью киосков, 62,5% готовы пользоваться веб-регистрацией, и только 44% положительно отзываются о мобильной регистрации. Но предпочтения клиентов различаются в зависимости от региона. К примеру, самостоятельная регистрация в самом загруженном аэропорту мира «Хартсфилд-Джексон» (Атланта) в 2009 г. достигла рекордного уровня 83,8%, что на 64% больше, чем годом ранее. Киоски для регистрации выбирают 45,8% клиентов. В то же время московский аэропорт «Домодедово» лидирует в шестерке по доле пассажиров, использующих регистрацию через Интернет – 9,2%.

Оценивая результаты исследования, директор по ассортименту комплексных систем SITA Доминик Эль-Без (Dominique El Bez) отметил: «За последний год был пройден переломный момент в области внедрения и использования технологий самообслуживания. Во всех аэропортах, где проводилось анкетирование, саморегистрация выросла на 20%. В целом, мы наблюдаем стремление пассажиров к управлению всеми этапами путешествия, включая оформление багажа, досмотр и ожидание в аэропорту».

* В независимом анкетировании, проведенном в апреле-июне 2009 г., приняли участие пассажиры более 100 авиакомпаний, представляющие более 80 стран мира. Данные получены в начале этого года путем опроса 2193 пассажиров при выходе на посадку.